Service à la clientèle 101 : La proaction

Écouter le client est une règle de base dans le service à la clientèle.

Lorsqu’on a réussi cette difficile étape, il faut ensuite dénicher un minimum de proaction pour comprendre ce que le client recherche.

Lundi matin, j’appelle dans un entreprise pour parler à monsieur X :

Réceptionniste : Bonjour, bienvenue chez ABC, comment puis-je vous aider?

Moi : Bonjour, est-ce que je pourrais parler à monsieur X svp?

Réceptionniste : Avec plaisir, un instant svp…

Téléphone sonne

Boite vocale de monsieur X : Bonjour, je serais absent du 4 au 15 juillet inclusivement [note : 2 semaines]. Veuillez laissez votre message.

 

Merci réceptionniste pour cette proactivité qui m’a demandé de recomposer le numéro de téléphone pour me faire transférer à une autre personne pour recevoir de l’aide. Un simple “Monsieur X est en vacances. Désirez-vous laisser un message ou désirez-vous parler à quelqu’un d’autre?” aurait très bien fait l’affaire.