Service à la clientèle 101 : Écouter le client

Lundi soir, 18h00, je reçois un appel de La Presse pour valider mon intérêt à m’abonner au journal.

Back in time : Il y a trois semaines, je me suis prévalu de mon coupon de l’association des diplômés de l’Université Laval pour un abonnement gracieux de 2 semaines à La Presse.

Sans surprise, l’agent de vente de La Presse a été très poli et m’a offert de façon courtoise de prolonger mon abonnement… Voici la retranscription de la conversation :

La Presse : Seriez-vous intéressés à poursuivre votre abonnement ?

Jean-Michel : Peut-être, toutefois, dans les deux dernières semaines, je n’ai reçu que deux exemplaires de La Presse. Je n’ai pas vraiment eu le temps d’évaluer si le journal en valait la peine

LP : C’est seulement 2.31$ par semaine, incluant les fins de semaine. C’est un prix fort avantageux par rapport à l’achat en kiosque.

JM : C’est effectivement avantageux, mais le livreur n’a livré que deux des 14 journaux que je devais recevoir. Je n’ai donc pas eu l’occasion de vérifier si le journal en valait la peine. En plus, ça m’inquiète de voir que le journal ne se rend que 15% du temps.

LP : Peut-être que votre promotion d’abonnement ne couvrait que les fins de semaines. Laissez-moi vérifier…

[Attente]

LP : Non, vous aviez raison, votre abonnement promotionnel vous permettait de recevoir La Presse durant la semaine et la fin de semaine pendant les deux dernières semaines. Est-ce que je prolonge l’abonnement pour un petit 2.31$ par semaine ?

JM : [Je parle à une machine ou quoi ?] Eeeuuuuhhhh… Je ne sais pas comment l’expliquer, le service n’a pas été vraiment satisfaisant dans les deux dernières semaines. Ce matin [lundi], j’ai reçu la copie de dimanche, avec un jour de retard…

LP : Vous avez reçu la copie du dimanche, peut-être que vous aimeriez mieux avoir un abonnement pour les fins de semaines seulement ? C’est 1.50$ pour le samedi et dimanche, livré à votre porte.

JM : [Je suis à Surprise sur prise, c'est sûr] Hmmmm… votre proposition semble très intéressante, mais je vais y penser. Est-ce que vous pouvez m’appeler dans deux mois ?

LP : BIEN SÛR ! On se reparle dans deux mois !

JM : [C'est sûr que je vais répondre !] C’est ça, bonne soirée !

Message au responsable du département du service des ventes de La Presse : Quand le client dit que le produit est mauvais, ça ne sert à rien d’insister pour lui faire payer pour l’obtenir. Quand je retourne un Big Mac parce qu’il goûte sur, je ne veux pas que la caissière me dise : “Est-ce que je peux vous en offrir un autre pour seulement 2.31$ ?”. Je veux qu’elle s’excuse, qu’elle le prenne et qu’elle m’en donne un autre… ou du moins, qu’elle s’excuse et passe à un autre client. Quand j’ai un arrière-goût de sur, ce n’est pas un rabais qui va changer le goût avarié du produit pour que ça goûte meilleur. En tout cas…