Le magasin général du coin

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Je suis en pleine lecture des nombreux courriels de TrendWatching.com sur les tendances à venir. Le premier article lu est assez exceptionnel quant à la capacité aux grands penseurs de bonifier, réinterpréter, revendre des concepts éprouvés déjà existants. L’article traite du fait que dans la nouvelle économie 2.0, les entreprises n’ont pas le choix de créer une “conversation” avec leur clientèle et de proposer des produits beta pour les inclure dans le processus créationnel, obtenir leur avis et accoucher d’un produit qui répond vraiment à leurs attentes.

Je viens de la campagne, mes parents ont racheté le magasin général de mon grand-père, ont triplé sa superficie et ont fait des affaires pendant 35 ans dans une communauté d’environ 1000 personnes. Depuis que je me souviens que j’existe, mes parents m’ont rappelé qu’il était primordial que je présente une belle image, que je respecte mon entourage, que j’entraide les autres, etc. Avec les années, j’ai compris que sur 1000 personnes, mes parents n’avaient pas les moyens de perdre un seul client. Aucun.

Ce que mes parents ont bâti avec fierté en 35 ans, c’est ce capital conversationnel mentionné dans l’article. C’est leur capacité à créer un lien franc avec leur clientèle, écouter leurs problèmes, suggérer des solutions, faire une rétroaction et ajuster le tir. Avec les années, mes parents sont devenus la référence dans la communauté pour un ensemble de situations, reliées à leur commerce ou non.

Combien de fois un cultivateur sortait du champ, en pleine cueillette des foins, en sueur, pressé par la pluie, avec un boyau d’arrosage fendu, une bolt écrasée, un outil brisé demandant à mes parents une solution rapide leur évitant d’avoir à faire 90 km de route pour une pièce de rechange ? Le samedi d’après, je me souviens des longues conversations sur le bord du comptoir où le cultivateur expliquait comment l’amanchure de patente-chose vendu par mes parents avait permis de bloquer le maillon de retiendu du peigne à foin articulé.

Combien de fois mes parents ont soutenu les activités de la communauté, ont repris des articles invendus à la fin d’un tournoi de balle molle, ont donné des chandails à une équipe locale pour les encourager ?

Le nombre d’occasion où mon père, en pleine soirée, a ouvert à la porte aux meilleurs clients pour les dépanner, pour leur vendre la pinte de lait manquante pour le déjeuner du lendemain ?

Et c’est sans compter les demandes des clients pour lesquels mes parents garantissaient un retour satisfaisant en une semaine. Peu importe la demande, mes parent savaient. Point.

Mes parents n’avaient pas internet, n’ont pas lu tous ces livres de marketing, n’ont pas engagé de consultants-experts-formé-justement-pour-le-besoin-précis-que-tu-soulèves. Mes parent ont engagé la conversation, ils ont régulièrement trouvé des solutions beta et demandé une rétroaction. Ils ont été à l’écoute des besoins de leurs clients.

C’est leur entreprise, leur coeur et ils avaient besoin de tous leurs clients pour réussir.

L’article de Trend Watching ne nous apprend rien. Il ne fait que replacer dans un contexte Web 2.0 ce que tant d’entreprises ont mis en place depuis des siècles. L’article sert plus d’avertissement aux mauvaises entreprises qui ont ignoré les nombreuses tentatives de conversations émanant de leur clientèle.

Et cette tendance du Foreverism au sein des mauvaises entreprises est aussi présente que peut l’être la peur de vivre un PR Nightmare comme l’ont vécu Domino’s Pizza, United Airlines, Bell Canada.

Car être dans la conversation permet certes de voir venir les goûts des internautes et offrir des produits/services satisfaisants. Ça permet aussi de voir la grogne dès sa naissance et de la désamorcer avant que ça fasse trop de ravage.

Et, tout comme mes parents, Ford ou Coca-cola n’ont pas les moyens de perdre des clients. N’est-ce pas ?