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Mobile e-Commerce ou app e-commerce ?

Je conseille quelques clients sur leurs choix concernant le e-Commerce. Pour l’instant, nous travaillons à optimiser la plateforme principale qu’est le site web de e-commerce.

Nécessairement, la conversation tangue vers la façon dont on doit aborder les versions mobiles du site de

 

http://techcrunch.com/2012/03/12/when-it-comes-to-shopping-mobile-web-trumps-apps-led-by-amazon-says-nielsen/

magnet:?xt=urn:btih:c6016c0fce762f4260cbc784a278c0e6808c7616&dn=How.I.Met.Your.Mother.S07E22.HDTV.XviD-AFG&tr=udp%3A%2F%2Ftracker.openbittorrent.com%3A80&tr=udp%3A%2F%2Ftracker.publicbt.com%3A80&tr=udp%3A%2F%2Ftracker.ccc.de%3A80

Google Analytics pour les PME > Leçon #1 : Mesurer les appels entrants

Mesurer la performance d’une présence Web peut sembler soit trop dispendieux, soit non critique pour une PME qui commence sur le Web. Pourtant quelques trucs simples permettraient à ces entreprises de valider, au minimum, si leurs efforts de marketing interactif en vaille la chandelle.

Première question à répondre : Est-ce que mon site Web génère des appels entrants ?

Google Analytics votre allié !

Toute, et je dis bien toute, entreprise devrait posséder un numéro unique mesurable qu’elle publie sur son site. Ce type de numéro qui peut être fourni par les entreprises suivantes fonctionne généralement ainsi :

  1. On choisi un numéro unique parmi une liste (Numéro locaux et sans frais disponibles)
  2. On configure le numéro réel de l’entreprise vers lequel le numéro Web redirigera les appels
  3. On affiche le numéro Web sur le site Internet de l’entreprise

À chaque fois qu’un consommateur compose le numéro Web, Google Analytics compile les données afin de les afficher comme des pages vues dans vos statistiques traditionnelles.

À peu de frais, il est donc désormais possible de mesurer quel volume d’appels entrants votre site Web génère.

Bonus !

Lorsque l’entreprise rencontre son agence Web, elle peut exiger que les ajustements à faire sur son site Web atteignent des objectifs d’augmentation des appels entrants. En ayant des statistiques de base d’appels générés, il est alors possible d’évaluer la performance de l’agence et la pertinence de vos investissements avec celle-ci.

 

Service à la clientèle 101 : La proaction

Écouter le client est une règle de base dans le service à la clientèle.

Lorsqu’on a réussi cette difficile étape, il faut ensuite dénicher un minimum de proaction pour comprendre ce que le client recherche.

Lundi matin, j’appelle dans un entreprise pour parler à monsieur X :

Réceptionniste : Bonjour, bienvenue chez ABC, comment puis-je vous aider?

Moi : Bonjour, est-ce que je pourrais parler à monsieur X svp?

Réceptionniste : Avec plaisir, un instant svp…

Téléphone sonne

Boite vocale de monsieur X : Bonjour, je serais absent du 4 au 15 juillet inclusivement [note : 2 semaines]. Veuillez laissez votre message.

 

Merci réceptionniste pour cette proactivité qui m’a demandé de recomposer le numéro de téléphone pour me faire transférer à une autre personne pour recevoir de l’aide. Un simple “Monsieur X est en vacances. Désirez-vous laisser un message ou désirez-vous parler à quelqu’un d’autre?” aurait très bien fait l’affaire.

 

La sur-motivation excessive ou le service client perfectionniste

Caissier distraitEn fin de semaine, je suis passé au Chapters dans le West Island de Montréal. Moment souvent magique où je prends mon café Starbucks et où je flâne dans les rayons à la recherche d’une perle rare (un livre bien sûr, je suis marié quand même).

Arrive au comptoir pour payer le livre choisi et je tombe sur une caissière passionnée qui ne peut s’empêcher, entre le moment où elle me dit de glisser ma carte de crédit et le moment où je confirme la commande sur la machine, d’ouvrir son livre et de le lire devant moi, sans porter aucune attention à mon égard.

Bon point, j’étais dans mon monde à compléter la commande par moi-même, pas grand chose à faire de sa part. Autre bon point: on est dans une librairie, je m’attends à ce que les employés dévorent les livres et qu’ils puissent en connaitre le plus possible pour bien me conseiller.

Et de là-bas, je suis reparti avec un malaise. Celui de ne pas être capable de départager, entre ma fascination de voir autant d’intérêt pour la lecture et mon arrière-goût de service-client tout simplement fonctionnel, sans passion, quel était mon degré de satisfaction de la relation.

Je suis resté dans un espèce de no man’s land émotif. Une sécheresse sentimentale. Pas capable de déterminer si l’expérience a été positive ou non : Mon cerveau rationnel faisant des brûlures indiennes sur les bras de mon cerveau émotif qui lui, donne des pichenottes dans les yeux du cerveau rationnel. Pas de gagnant, seulement de la confusion.

Si vous y pensez bien, est-ce que c’est une expérience positive ou non ?

Architecture d’information de site Web revisitée

Hmmm… Chez Lubie Vision où je travaille, on prêche la sacro-sainte optimisation de l’information dans les sites Web (Salut Guillaume :) ). Je suis entièrement d’accord avec la démarche. Quand on a un commerce de détail, on optimise le processus d’achat pour augmenter les ventes en magasin… Quand on a un site Web, on optmise l’expérience pour convertir l’internaute. Pas besoin d’entrer dans les détails, le concept est relativement bien établi dans l’industrie du Web (Bon, est-ce que c’est toujours bien exécuté ? Pas sûr !).

Et si on avait tout faux ? Et si on choisissait d’optimiser pour l’unique raison que c’est la chose logique à faire ? Il semblerait que IKEA réussit à augmenter ses ventes en désoptimisant le processus d’achat. Oui, oui, plus la vie de l’acheteur est rendue difficile, plus il achèterait.

Entreprise recherchée

Vous avez lu l’article ? Parfait ! Pour tenter l’expérience sur le Web, je suis maintenant à la recherche d’une entreprise qui serait prête à expérimenter (en totalité ou en partie) une désorganisation structurée (Oui, oui!) de son site Web à des fins d’analyse. Je sais, ça fait peur, ça peut causer des problèmes, mais ça peut aussi être la révélation suprême pour vous.

J’offre l’analyse et les recommandations pour reproduire la méthode IKEA sur votre site. En échange, vous faites (ou faites faire) les modifications au site. On teste l’expérience ensemble et on voit où ça nous mène. Pas de surprise ici, ça risque de très mal fonctionner ou de très bien fonctionner. Pas beaucoup d’espoir pour un résultat mitoyen.

Qui veut oser ? Me contacter via les commentaires ou via mon profil LinkedIn.

Bulle technologique 2.0

Dot-Com bubble chart

L’histoire se répète. Je n’apprends rien de nouveau à personne. Je suis tombé sur un article de PR-squared qui tente de faire la part des choses sur la mobilisation (est-ce vraiment le terme ? Rendre les individus mobiles en tout cas) des individus.

D’un côté, Wired Magazine qui affirme haut et fort que le Web est en train d’être remplacé par les applications pour téléphones mobiles. De l’autre, Fast Company qui affirme que le marché des applications n’est pas aussi le Klondike qu’on pourrait penser.

À lire, les articles, je me revois au début des années 2000 dans les guerres d’idéologies de ce que sera le Web du futur avec des start-ups qui démarrent des produits à grands coups de capital de risque. Des modèles d’affaires à peine vérifiés qui sont financés pour s’assurer d’être le prochain Amazon (Oui, oui, on voulait être le prochain Amazon en 2000).

Qu’a-t-on appris en 200o qu’on pourrait appliquer dans le cadre des applications mobiles ? Quelques exemples :

  1. Un modèle d’affaires médiocre hors ligne ne sera pas nécessairement meilleur en ligne
  2. Les grandes réussites viennent de l’intelligence des affaires, de l’écoute des utilisateurs, du flair permettant de suivre la subtile odeur de l’engouement et de l’audace de foncer à l’aveuglette, non pas de la capacité de faire du bon code. Rien de différent d’une entreprise traditionnelle.
  3. Une offre pauvre suscitant un faible engagement de l’utilisateur est un gage d’échec, même si l’application est hot !
  4. L’industrie du Web a besoin de bulles pour supporter les millions d’emplois qui la compose.
  5. L’utilisateur final a un besoin frénétique de nouveauté

Le modèle économique des applications pour téléphones mobile est entièrement centré sur la capacité des grands fabricants et des distributeurs d’entretenir la bulle. Apple a amélioré sa position dans le marché du cellulaire en assurant un apport phénoménal d’applications. Des compagnies comme Rogers dénigrent, dans leurs publicités, les abonnés de cellulaire qui n’ont pas accès à Facebook sur leurs téléphones.

Tout cet effort pour supporter la croissance de téléphones évolués générant des revenus accrus dans la consommation de données mensuelles. Mais est-ce viable ?

Suivre ou ne pas suivre

Les entreprises sont coincées. Elles risquent de se priver de l’attention de milliers de clients potentiels si elle n’a pas d’application et elles risquent de ne pas faire d’argent en développant une application. Le salut réside dans le développement d’application mobile non pas pour leur utilisation, mais pour la notoriété qu’elles apportent à l’entreprise. Le nombre de personnes de 30 ans et moins qui m’indiquent qu’une compagnie sans site Web sera écartée de facto du processus d’achat. Pour une entreprise, le site Web n’apporte pas nécessairement une vente directe, mais confirme que le choix émotif de la marque est directement en reliée avec l’idée que les gens se font d’une entreprise à jour, proactive, sensible aux besoins des clients et avant-gardiste.

Les application joueront ce rôle. Pour une certaine durée du moins puisque, comme la majorité des plateformes de diffusion, l’intérêt de l’utilisateur s’effritera exponentiellement, soit parce que le prochain gizmo sera disponible, soit parce qu’il pognera un mal de coeur d’offre-produits, une overdose de produit consommables qui lui fera perdre tout intérêt au modèle actuel. Il aura alors le pouvoir de déterminer quelle sera la prochaine bulle. Et à voir la vitesse à laquelle l’industrie s’adapte aux changements rapide des intérêts des utilisateurs, les prochaines années risquent d’être encore plus virevoltantes.

Communiquer le vide

ThreeMonkeysJe n’écoute pas la commission Bastarache. Je lis Cyberpresse et j’écoute Paul Arcand le matin (avec Jean Lapierre entre autres). Même si je suis ultra intéressé à connaitre qui est le méchant dans toute cette histoire, il y a un truc qui ne me revient pas : C’est de voir à quel point tout ce cirque n’est qu’un écran de fumée…

Qu’a-t-on vraiment appris à présent ? Que les gens influents influençaient les élus ? Que l’argent est un excellent laissez-passer (ou laissez-aller) pour obtenir ce qu’on veut ? Ah bon… et puis ?

Qui est surpris ? Suis-je choqué ? Non. Suis-je blasé ? Non. De tous les temps, l’influence a été un moteur direct permettant d’obtenir ce qu’on veut. Ponce n’a-t-il usé d’influence envers Judas ?

Ce qui me perturbe, c’est le dialogue de sourd qui se déroule. L’étirement du verbe, la longueur de la prose, la confirmation de l’évidence et la mise à l’épreuve des règles de la commission. C’est long, c’est long… Un extrait recueilli sur Cyberpresse est éloquent de la procédurite qui s’est emparé de la commission :

Devant un commissaire Bastarache souvent impatient par des questions bien éloignées du processus de nomination des juges, Me Dugas a expliqué qu’il visait à vérifier «la fiabilité du témoin sur sa mémoire qui est extraordinaire sur certains événements et qui l’est moins sur d’autres».

À voir ce qui se produit à ce moment, je peux prédire la suite de la commission. “Les audiences n’ont pas permis de déterminer avec certitude que des influences ont été posées dans le processus de sélection des juges, par conséquent, aucune accusation ne pourrait être portée. Par contre, il n’en demeure pas moins que des règles plus strictes et un comité indépendant devrait superviser le processus de sélection des juges afin de réduire les influences que pourraient affecter un choix partial.” Ou quelque chose du genre.

Et pourquoi n’y aura-t-il pas de perdants ? Parce que l’absence de perdant fait de tous les acteurs des gagnants : des avocats payés très chèrement l’heure à même les poches des contribuables. Des avocats nommés par le même gouvernement accusé d’avoir intercédé dans le processus de sélection des juges. Des avocats qui, en demandant le statut de participant pour leur client, s’assurent de voir leurs heures payées par l’État. Des avocats qui étirent le processus parce que le compteur tourne.

À la fin de tout ça, qui seront les gagnants ? Les avocats… pour 6 millions de bonnes raisons !

Un gestionnaire de projet peut-il faire du marketing ?

En bon professionnel, je me suis abonné à un réseau social pour les gestionnaires de projets. Intéressant, mais sous le flow d’information continu provenant des réseaux sociaux, je comptais sur les newsletters ponctuelles pour me tenir informé des développement. Il semblerait que les gestionnaires du réseaux ne comprennent pas les règles élémentaires du marketing :
En ajoutant deux barrières à la consultation de l’infolettre (Cliquer ici pour voir / Identifie-toi dans le site).
En ne personnalisant pas l’infolettre (Hello who ? Je me suis inscrit, vous avez mon nom)
En ne permettant pas de consulter l’infolettre sur le site (2e capture d’écran). Hey ! Vous envoyez l’infolettre 3 fois par année… svp assurez-vous que ça marche !

Pas de temps à perdre à essayer de trouver l’information… Bye Bye ProjectManagers.net !

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Mesurer 6’0″ dans une pièce de 5’8″

Lorsque je travaillais pour Évolubiz, nous devions faire beaucoup de formation auprès des clients qui n’avaient pas encore beaucoup de notions Web. Une des analogies qu’on utilisait concernait la conception de sites Web en 800 px de large versus un plus grand format (1024 px par exemple). Il faut comprendre qu’en 2004, 15 à 20% des internautes avaient des écrans de 800 px de large.

L’analogie utilisée provenant de Pierre-Claude Roy (Maintenant d’Audace Stratégique) était : Si tu avais à construire un commerce physique, est-ce que tu demanderais à l’architecte de faire le plafond à 5’8″ parce que 80 à 85% de ta clientèle mesure 5’8″ et moins ? Non ? Alors que se passera-t-il si 15% d’acheteurs potentiels quittent le site Web parce que c’est désagréable de naviguer à l’intérieur ? Combien de ventes risquent d’être perdues ?

L’art de s’aliéner des clients en se passant drôle

Je fais un peu de recherche ce soir et je tombe sur le site de Filttr (Non je ne ferai pas de lien vers votre site !). Il s’agit d’un outil Web permettant de filtrer les tweets pour les rendre digestibles en lecture. Et bien avec Internet Explorer 8, le site affiche ce message :

[singlepic id=12 w=400 float=center]

Félicitations Filttr.com pour ce message. C’est très drôle. Malheureusement, même si je possède Firefox, je ne l’ouvrirai pas pour tester votre site, je vais seulement ne pas l’utiliser. Je mesure 6’0″ et ça ne me tente pas de me pencher la tête pour entrer chez vous. Je peux comprendre avec Internet Explorer 6, mais IE8 ? Pas fort.

La télévision et l’internet ne font plus qu’un

C’est dans l’air depuis un bon bout, mais les informations que je reçois depuis quelques mois viennent confirmer la tangente voulant que les couples télévision/ordinateur et canal numérique/Internet ne feront plus qu’un très bientôt.

Ça a commencé avec quelques annonces disparates de fabricants de télévision offrant des nouveaux modèles avec des prises pour câble réseau et des “tuners” vidéos Web intégrés à même la télévision. Pas besoin d’ordinateur pour aller voir matante Nicole avoir l’air nounoune sur Youtube, on peut maintenant le faire confortablement assis sur le divan, entre la diffusion de la Poule aux oeufs d’or et Virginie.

Ensuite, les distributeurs de contenu numérique comme Yahoo et Youtube ont mis en place des portails adaptés à la consultation sur une télévision.

Puis, j’ai reçu un sondage de Visible World via un courriel d’Advertising Age demandant aux membres de l’industrie de la publicité de donner leur avis sur le futur de l’addressability et la capacité des publicitaires de mieux cibler leur clientèle télévisuelle en utilisant un profilage extensif associé à un foyer. Parmi les questions, Visible World demandait notre degré de confiance de voir les fournisseurs d’accès de signal télévisuel de mettre en place un système fiable de ciblage des résidents des foyers d’ici les 18 à 24 prochains mois.

Finalement, le clou de mon cercueil techo-geek me confirmant que la collision télévision et Web était inévitable a été le fait de voir des publicités en bandeau, situées dans le 5e de l’écran de télévision (en bas de l’écran), durant une émission à Vtélé. Et oui, à la manière des publicités implantées par Google sur Youtube, des bandeaux publicitaires ont apparu pendant l’émission.

Je suis rassuré de voir que l’industrie de la télévision tente, avant qu’il ne soit trop tard, de peaufiner son modèle traditionnel-peu-flexible-sans-données-précises-pour-les-annonceurs pour éviter de subir le même sort que vivent les entreprises journalistiques à ce moment. Ce qu’il ne faut pas oublier, c’est que l’augmentation de l’utilisation d’autres sources de divertissement (comme l’Internet) ne fait que segmenter les publics et diminue le temps d’attention disponible des auditeurs. On a qu’à penser aux chaines spécialisées qui ont été utilisées pour regrouper les auditeurs d’un même intérêt à un endroit pour vendre de la publicité plus ciblée. La faible part de revenu de ces chaines n’a pas totalement compensé la perte de revenus des chaines généralistes.

La clé du succès, pour les entreprises télévisuelles ou Internet, pour attirer un fort auditoire, en dehors de la technologie utilisée, reste la qualité du contenu publié. Point.

Reste à voir ce que l’avenir réserve à la télévision actuelle …